Digitale værktøjer rulles flittigt ud som angrebsvåben i kampen mellem detailselskaber om at vinde forbrugernes loyalitet. Trofaste kunder er nøglen til at sikre sig data om forbrugerne - og dermed muligheden for at lave personlige tilbud rettet mod den enkelte.

Coop Danmark, der ejes af 1,6 mio. danske forbrugere, er netop nu på vej med et nyt digitalt medlemsprogram. Det skal kombinere en række af koncernens aktiviteter og indgår i udviklingen af fremtidens supermarked.

Med en app til mobiltelefonen vil Coop give forbrugerne et medlemskort, der i første omgang bl.a. kan bruges som betalingsmiddel.

"Mobiltelefonen er et afgørende redskab i de nye digitale løsninger, som med tiden udvides yderligere med andre nye funktioner. I første omgang kan medlems-app’en eksempelvis bruges så, at kunderne selv kan vælge særlige tilbud hver uge. Senere kommer der muligheder om at målrette tilbud til den enkelte," siger koncerndirektør Jan Madsen, som står i spidsen for den digitale satsning hos Coop.

Dagligvarekoncernen kører netop nu forsøg i en række butikker, så kunderne selv kan scanne varer ind med deres mobiltelefon og automatisk betale for dem. Ifølge Jan Madsen vil det senere blive en funktion i det digitale medlemsprogram i mange flere butikker.

Samtidig skal app’en bruges til at give tips til madopskrifter. Det kan betyde, at forbrugere eksempelvis, når systemet er foldet mere ud, kan få alle ingredienser til retten leveret automatisk via Coops onlinebutik.

"Kun fantasien sætter grænserne for, hvilke funktioner vi kan lægge ind. For os handler det om at styrke medlemsprogrammet og dermed også øge loyaliteten blandt forbrugerne i et marked, hvor det samlede salg af dagligvarer ligger fladt," siger Jan Madsen.

Ud over Coop arbejder de øvrige danske aktører i dagligvarehandlen også med både betalingsformer og loyalitet.

Supermarkedskæden Meny, der hører under Dagrofa, lancerede således i fjor et koncept, så et fordelsprogram for kunderne er bundet direkte op på dankortet. Gennem dette kan forbrugerne få rabatter og tilbud.

"Vi glæder os da over, at vores koncept er så godt, at Coop nu lancerer noget i samme stil," siger marketingdirektør Christian Higraff, Dagrofa.

Hos Dansk Supermarked, der rummer kæder som Netto, Bilka og Føtex, er også netop målrettede tilbud og løsninger til de enkelte kunder højt på den digitale dagsorden. Men ifølge koncernens rækker loyalitet længere end deciderede medlemskort.

"En klar tendens i dansk detailhandel er den faldende loyalitet. Det betyder, at vi hele tiden skal gøre mere og mere for blot at bevare den loyalitet, som kunderne har til os i dag. Loyalitet handler på den måde meget mere om at være relevant end tidligere," mener kommunikationsdirektør Mads Hvitved Grand, Dansk Supermarked Group. Han fortsætter:

"Du kan ikke opnå loyalitet ved at pakke en minimal besparelse ind i en app. For at forblive relevant, skal du hele tiden have skarpe priser, holde åbent når kunderne vil handle og levere værdi for pengene samt de bedste indkøbsoplevelser. Kan du ikke det, er du irrelevant."

Også hos mange andre i detailhandlen er der stort fokus på både medlemskort, loyalitetsprogrammer og nye digitale betalingsformer. Eksempelvis har Matas-kæden en kundeklub med 1,6 mio. medlemmer.

Kæden lancerede tidligere på året en opdateret version af Club Matas for at lokke endnu flere loyale kunder i butikken ved at lancere et mere individualiseret fordelsprogram.

Hos Forbrugerrådet Tænk følger chefjurist Anette Høyrup udviklingen med kundeklubberne meget tæt. Og følge hende er der fra forbrugerside grund til at være opmærksom på prisen for at være med i den slags medlemsprogrammer. Især når der nu som hos Coop knyttes betalingssystemer ind i medlemskortet.

"Alt har en pris, og detailkæderne vil jo gerne med deres systemer indsamle nye data om den enkelte kunde og dermed større viden om vores indkøbsmønstre. Det gælder både med loyalitetsprogrammer og nye betalingsformer. Den enkelte kunde må jo gøre op med sig selv, om vedkommende er klar til at betale den pris," siger seniorjurist Anette Høyrup, Forbrugerrådet Tænk.

Hun peger på, at der er behov for større fokus på de danske regler i forhold til, at der en reform af EU’s regler for databeskyttelse på vej.

Ifølge markedsdirektør Henrik Hyltoft i Dansk Erhverv er hele detailbranchen optaget af netop muligheden for at knytte kundeklubber sammen med betalingskort – og dermed også at indsamle data om forbrugernes køb.

"Der er brug for ændringer i den danske lov om betalingstjenester. Tingene skal kunne knyttes sammen, når kunderne giver tilsagn om, at den enkelte kæde må indsamle oplysninger, hvad kunden køber i en handel med et betalingskort," mener Henrik Hyltoft, Dansk Erhverv.

Et led i Coops digitale satsning på medlemsprogrammet er, at de fysiske tilbudsaviser skal fases ud. Det vil ifølge koncerndirektør Jan Madsen dog ske over en længere horisont. Han siger:

"Vi kan fremover målrette tilbuddene langt bedre end i dag. App'en giver mulighed for at kommunikere direkte med vores medlemmer. Det både centralt fra Coop, men også for den enkelte butik, der kan sende dagsaktuelle tilbud ud til deres kunder i lokalområdet."

Tekst

Digital masterplan skal puste nyt liv i Coop

7 skarpe til Coop-direktør efter stor rokade

Hvor lander Høgsteds Coop?